IKEA sta puntando sulla progettazione remota degli interni grazie alla formazione dei suoi operatori dei call center, formandoli come consulenti di interior design. L’obiettivo del colosso svedese dell’arredamento è offrire un maggior numero di servizi per il miglioramento della casa e rispondere alle domande più comuni dei clienti tramite un bot di intelligenza artificiale chiamato Billie. Secondo quanto riportato da Reuters, recentemente, IKEA ha esteso i suoi servizi di interior design al Regno Unito e agli Stati Uniti, dopo averli già lanciati in Europa, Australia, Emirati Arabi Uniti e altri paesi.
Nel Regno Unito, i clienti possono pagare 26 euro circa per una videochiamata di 45-60 minuti con un consulente di progettazione degli interni, che fornirà consigli e suggerimenti sui prodotti, oppure possono optare per tre sessioni di consulenza sulla progettazione dello spazio di lavoro al costo di 125 sterline (146,85 euro circa). In quest’ultimo caso, riceveranno anche una planimetria e immagini in 3D. Dal 2021, Ingka, la società madre di IKEA, ha formato 8.500 operatori di call center come consulenti di progettazione di interni. Nel frattempo, Billie, il bot di intelligenza artificiale ispirato alla famosa libreria Billy di IKEA, ha gestito il 47% delle domande dei clienti rivolte ai call center negli ultimi due anni.
“L’intelligenza artificiale non ridurrà il personale” promette l’azienda
Ulrika Biesert, responsabile globale delle persone e della cultura di Ingka Group, ha dichiarato che la società si impegna a migliorare l’occupabilità dei propri dipendenti attraverso l’apprendimento continuo, lo sviluppo professionale e la riqualificazione, contribuendo così a creare nuovi posti di lavoro. Quando le è stato chiesto se l’aumento dell’uso dell’intelligenza artificiale potesse comportare una riduzione del personale, Biesert ha risposto che le vendite telefoniche o video tramite il servizio di progettazione degli interni a distanza rappresentano il 3,3% del totale dei ricavi di Ingka nel 2022, corrispondenti a 1,3 miliardi di euro.
Ingka Group ha dichiarato di voler aumentare questa percentuale al 10% entro il 2028, al fine di attrarre i futuri clienti della generazione Z. A titolo di confronto, le vendite online di prodotti attraverso il sito web di IKEA, di proprietà di Ingka, hanno rappresentato circa il 25% delle vendite totali nell’ultimo anno finanziario conclusosi il 31 agosto 2022, corrispondenti a circa 9,9 miliardi di euro. Questo investimento nei servizi digitali si inserisce nell’ambito dell’espansione di IKEA negli Stati Uniti, che prevede un investimento di 2 miliardi di euro. Anche il concorrente Wayfair ha lanciato di recente uno “Studio di Progettazione Digitale” all’interno dei suoi negozi, dove i clienti possono sperimentare gli stili e la disposizione dei mobili attraverso una rappresentazione digitale di una stanza.
Secondo Jocelyn Paulley, un avvocato specializzato in tecnologia e co-responsabile del team del settore retail di Gowling WLG a Londra, non sorprende che IKEA si stia concentrando sui canali di vendita virtuali, ma piuttosto sorprende che lo stia facendo in ritardo rispetto ad altri attori del settore. Questi servizi virtuali richiedono notevoli investimenti per garantire che i colori, le trame e le dimensioni degli articoli siano accuratamente rappresentati, riducendo al minimo la possibilità di resi da parte dei clienti.
