Amazon e la guerra persa contro le recensioni comprate

1 anno fa

7 minuti

Mercoledì Amazon ha confermato di aver sospeso dal suo store RavPower, uno dei più popolari e apprezzati  produttori di accessori tech – soprattutto caricabatterie – attivi sulla piattaforma. Vittime della scure anche TaoTronics e Vava. Tutti e tre di proprietà della Sunvalley, un’azienda cinese che dal 2017 ad oggi ha costruito un autentico impero dell’elettronica di consumo. Oggi quell’impero rischia di crollare come un castello di carte.

Nel frattempo, non è chiaro quanto abbiano da festeggiare i consumatori per questa ennesima purga.

Una giftcard in cambio di una recensione

L’ecatombe di RavPower e degli altri brand di Sunvalley parte da un ordine su Amazon come tanti altri. La differenza è che il cliente dall’altra parte dello schermo non è una persona come tante altre, ma Nicole Nguyen, firma di punta del Wall Street Journal con un passato in Buzzfeed. La Nguyen aveva ordinato un caricabatterie da muro con due porte fast charge. Il prezzo era buono e le recensioni promettevano anche meglio: una solida media di 5 stelle su 5 con oltre 9.800 feedback.

Il pacco arriva come previsto, il caricabatterie della RavPower sembra fare il suo lavoro egregiamente, ma l’attenzione della giornalista viene catturata da un fogliettino inserito nel pacco. “Congratulazioni fortunato vincitore”, si legge in una piccola cartolina in un arancione sgargiante con l’immagine di un pacco regalo e la promessa di 35$.

Le istruzioni sono chiare: per ottenere la giftcard bisogna scrivere una recensione e mandare uno screenshot ad un indirizzo email.

Amazon vieta esplicitamente questo tipo di incentivi. Dopo la pubblicazione dell’articolo, il colosso ha preso la decisione di far sparire i prodotti della Sunvalley dai suoi store globali. Non solo RavPower ma anche  Vava e TaoTronics. TaoTronics era uno dei più attivi e prolifici produttori di accessori tech sulla versione italiana di Amazon.

E infatti, mentre scrivo queste righe la mia scrivania è illuminata da una lampada a led della TaoTronics che mi tiene compagnia da ormai quasi cinque anni. Ed è soltanto uno dei tanti prodotti del brand che ho acquistato nel corso degli anni.

La guerra di Amazon alle recensioni false

Amazon da anni ha dichiarato guerra alle recensioni false o gonfiate. Dal 2016 il colosso vieta espressamente le sollecitazioni per una recensione da parte dei venditori. Deve essere l’utente, spontaneamente, a scegliere di lasciare un giudizio. Per le aziende, specie quelle più piccole, è un problema: il posizionamento nel ranking di Amazon dipende in larga parte dai feedback lasciati dagli utenti e un posizionamento migliore garantisce volumi di vendita più elevati.

La tattica di RavPower non è completamente inedita, le aziende che si comportano in questo modo sono tantissime.

Quello che stupisce, semmai, è quanto sia difficile per lo store monitorare adeguatamente il comportamento dei venditori. Del resto, nota la giornalista del WSJ, il pacco con la gift card è stato processato e spedito dalla stessa Amazon.

Le recensioni false sono ovviamente un grosso problema per il consumatore, che spesso è lasciato in balia di prodotti dalla dubbia qualità – o falsi – pompati a colpi di cinque stelle pagate in blocchi da centinaia o addirittura migliaia.

Il colosso sta parallelamente conducendo una battaglia contro i prodotti contraffatti, un altro noto problema che affligge lo store da diversi anni. Ogni volta che un cliente riceve un prodotto non all’altezza del suo rating, Amazon ne perde in reputazione e fiducia dei consumatori.

Esistono dei veri e propri intermediari specializzati nella produzione di recensioni false. I bot non c’entrano più di tanto, la maggior parte delle volte sono scritte a mano da utenti in carne ed ossa che in cambio ricevono prodotti omaggio o piccole somme di denaro. Ne aveva parlato un approfondito report di Whish?, che si era concentrato sul mercato britannico. Un pacchetto da 1.000 recensioni false può arrivare a costare fino ad 8.000 sterline.

Spesso i mercanti di recensioni false si muovono su Facebook, come spiega la giornalista Nicole Nguyen nel suo articolo. Esistono gruppi specializzati dove utenti e aziende si incontrano per pattuire i prodotti da recensire e i relativi pagamenti.

L’utente non deve fare altro che ordinare il prodotto, seguire delle istruzioni per rendere la recensioni di maggiore valore all’occhio dell’inserzionista e quindi attendere il pagamento via PayPal. A volte un rimborso della cifra spesa, altre volte qualcosina di più. Lo scorso aprile Facebook ha rimosso oltre 16.000 gruppi creati per favorire il mercato delle recensioni false.

In alcuni casi le aziende non si limitano a sollecitare le recensioni positive ma agiscono attivamente per rintracciare i clienti che hanno lasciato un parere negativo. In un caso specifico, scrive la giornalista del WSJ, un cliente si è ritrovato la casella email riempita di email dopo aver lasciato una recensione a due stelle per un tutore che aveva acquistato su Amazon. Il venditore gli ha offerto 10$ per cancellare la recensione, cifra che è salita a 40$ dopo il suo rifiuto.

Prima di RavPower era stato il turno di Aukey e Mpow

La sospensione di RavPower arriva a solo un mese di distante da un’altra illustre comparsa. Ad inizio maggio Amazon aveva falcidiato anche Aukey e Mpow. Stesso tipo di brand, accessori tech di vario tipo, stessa accusa: aver falsificato i feedback acquistando recensioni false o sollecitando gli utenti a dare un parere positivo in cambio di giftcard e altri regali.

All’epoca Amazon si era mantenuto su toni piuttosto vaghi:

Negli anni abbiamo costruito alcuni sistemi e processi per identificare eventuali comportamenti sospetti, abbiamo dei team incaricati di investigare eventuali controversie e reagire rapidamente.

Le nostre policy sono state pensate per proteggere l’integrità del nostro store, a partire dalla garanzia dell’autenticità dei prodotti, della genuinità delle recensioni e dal rispetto delle aspettative degli utenti sulla qualità dei prodotti

Lo scorso mercoledì Amazon è entrato nello specifico, confermando che anche Aukey e Mpow sono sati sospesi per le stesse ragioni che hanno portato alla rimozione dei prodotti della Sunvalley.

I brand di Sunvalley possono sopravvivere senza Amazon?

Il fatto curioso è che tutti questi brand, da Aukey a RavPower, passando per TaoTronics e Mpow, non offrivano prodotti di scarsa qualità. Anzi, proprio il contrario: si sono affermati grazie ad accessori perlopiù eccellenti – o comunque qualitativamente in media con il rispettivo segmento – venduti a dei prezzi accattivanti.

La loro scomparsa da Amazon lascerà smarrito più di qualche cliente. Ma soprattutto, non sarà semplice per le aziende coinvolte ricostruirsi una credibilità e un pubblico altrove.

Il sito ravpower.com

E infatti, a più di qualcuno potrebbe venire spontaneo dire: Potranno continuare a vendere su altri siti, dov’è il problema? Non è così semplice. Il destino di brand come Aukey, RavPower e Mpow è legato a doppio filo ad Amazon. Il successo di questi brand poggia su una formula molto chiara: ottima qualità ad un ottimo prezzo.

Suvalley per raggiungere il suo obiettivo ha dovuto rinunciare interamente agli store fisici, puntando tutto sulle vendite online. I margini sono bassi, ma l’enorme volume di affari che Amazon è in grado d’offrire permette a questa macchina collaudata di rimanere in carreggiata con ottimo profitto.

Non ci deve stupire, allora, se perfino lo store ufficiale di RavPower è in realtà solo una facciata vuota, dietro alla quale si nasconde ancora una volta Amazon. Perfino ordinando dal sito ufficiale l’ordine finiva per essere processato e spedito da Amazon.

Una prova l’ha fatta il giornalista di The Verge Sean Hollister che, provando ad acquistare un caricabatterie direttamente dal sito della RavPower, ha ricevuto in risposta un’email dove veniva avvertito che l’ordine non sarebbe stato processato.

Con un comunicato, Sunvalley ha fatto sapere che con il ban da parte di Amazon dei suoi tre brand più importanti – RavPower, Taotronics e VAVA – perderà il 31% del suo fatturato.

Ma secondo alcuni analisti, c’è il rischio che sia un pronostico eccessivamente ottimista. Le azioni dell’azienda nel frattempo hanno perso il 12%. Altri brand della Sunvalley, come HooToo, sono sopravvissuti alla scure di Amazon.

Per il momento.

 

The Gateway è il magazine settimanale di Lega Nerd che vi parla del mondo della tecnologia e dell’innovazione.

 

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