Per la prima volta Facebook e Instagram potrebbero avere un vero servizio clienti. Meta, la parent company dei due social, ha annunciato di stare investendo nuove risorse in questo campo. “Ci stiamo investendo un po’ di tempo”, ha spiegato Brent Harris, uno dei dirigenti della compagnia.
Ad oggi gli utenti non hanno nessuno strumento a loro disposizione per chiedere aiuto a Meta. Se un account Facebook viene sospeso per ragioni arbitrarie o incomprensibili, l’utente non ha la possibilità di parlare con un membro dello staff in carne ed ossa. Al più si viene invitati a mandare un reclamo, che tuttavia potrebbe rimanere in un limbo indefinito per diversi giorni. Non ci sono strumenti per spiegare i propri problemi e ottenere una rapida soluzione.
Forse le cose stanno per cambiare. Un anno fa Meta aveva mostrato la demo di un nuovo programma di assistenza clienti via live chat. Nella dimostrazione si vedeva un utente che aveva perso l’accesso al suo account dialogare con un assistente di Facebook in tempo reale, ottenendo rapida assistenza. Ma si trattava, appunto, di una semplice demo. Non esiste ancora nulla del genere.
L’Oversight Board, un consiglio indipendente creato proprio con lo scopo di aiutare Meta a risolvere le questioni più delicate e complesse, ha più e più volte raccomandato all’azienda di potenziare l’assistenza clienti dei suoi prodotto: da Facebook e WhatsApp, passando per Horizon VR.
Al momento non è ancora chiaro cosa intenda fare l’azienda, ma sembra che finalmente qualcosa stia iniziando a muoversi.
