L’introduzione dei chioschi automatici nei ristoranti McDonald’s, una delle mosse più visibili nella transizione verso la digitalizzazione nel settore della ristorazione veloce, non ha causato la riduzione dei posti di lavoro, come inizialmente temuto. Al contrario, ha portato a un riorientamento delle mansioni, creando nuove opportunità di impiego.
McDonald e le casse automatiche: rivoluzione a metà?
Negli Stati Uniti, dove il 95% dei McDonald’s è gestito da franchisee, i chioschi self-service sono ormai una presenza comune. Questi dispositivi, in grado di accettare anche pagamenti in contanti, sono stati concepiti per ridurre la dipendenza dal personale umano e migliorare la velocità degli ordini. Tuttavia, come evidenziato dall’analista RJ Hottovy di Placer.ai, invece di eliminare posti di lavoro, i chioschi hanno aggiunto complessità alla gestione dei ristoranti, richiedendo la riallocazione del personale verso nuovi ruoli, come quello di “guest experience lead”: buzz word che indica i dipendenti incaricati di aiutare i clienti nell’utilizzo dei chioschi e risolvono eventuali problemi, rendendo necessaria la presenza di più personale, non meno.
150.000 posti di lavoro in più: chi l’avrebbe mai detto?
La promessa che i chioschi avrebbero velocizzato il servizio e aumentato le vendite attraverso la tecnica dell’upselling, suggerendo prodotti aggiuntivi, non sempre si è realizzata. Alcuni studi, come quello condotto dall’Università di Temple, mostrano che i clienti possono provare stress quando si trovano in coda dietro altri utenti che utilizzano i chioschi, il che li porta a ordinare meno cibo rispetto a quando interagiscono con un cassiere. Inoltre, i tempi di ordinazione attraverso i chioschi possono risultare più lunghi, e non è raro che questi dispositivi si guastino.
Nonostante ciò, i chioschi non hanno portato a una riduzione del personale. Anzi, secondo gli ultimi dati del Dipartimento del Lavoro degli Stati Uniti, il settore della ristorazione rapida ha registrato un aumento di 150.000 posti di lavoro rispetto ai livelli pre-pandemici, con un incremento del 3%. Un effetto simile si è verificato in altri settori che hanno adottato tecnologie self-service, come gli sportelli automatici bancari o le casse automatiche nei supermercati, inizialmente previste come potenziali fonti di disoccupazione tecnologica, ma che alla fine hanno ridefinito i ruoli del personale piuttosto che eliminarli. Nel frattempo, la catena – con qualche problema – sta sperimentando anche l’uso di IA per gestire gli ordini: andrà a finire nello stesso modo?
