Scrivi all’assistenza di AirBnB? Ora è molto probabile che ti risponda un’AI
Airbnb introduce un assistente AI per clienti e host: già risolve un terzo delle richieste in Nord America. Il CEO prevede servizi migliori e costi più bassi.
L’intelligenza artificiale entra nel cuore operativo di Airbnb. L’azienda ha rivelato che il proprio agente AI sviluppato internamente gestisce già circa un terzo delle richieste di assistenza clienti in Nord America, e ora si prepara a estendere la funzione a livello globale.
AirBnB userà sempre di più l’AI
Durante la presentazione dei risultati trimestrali, il CEO Brian Chesky ha spiegato che la tecnologia non servirà soltanto a ridurre i costi. “Pensiamo che sarà enorme perché non solo ridurrà la base dei costi dell’assistenza clienti di Airbnb, ma la qualità del servizio farà un enorme salto in avanti”, ha dichiarato, lasciando intendere che in alcuni casi l’AI possa risolvere i problemi meglio degli operatori umani.
La società prevede che entro un anno oltre il 30% di tutte le richieste di supporto verrà gestito automaticamente tramite chat e voce, nelle stesse lingue in cui oggi opera personale umano. Parallelamente Airbnb punta a trasformare l’intera esperienza dell’applicazione.
Chesky ha anticipato un cambiamento profondo: non più un’app che si limita a cercare alloggi, ma un sistema che “ti conosce”. L’assistente AI dovrà aiutare gli ospiti a organizzare completamente il viaggio, supportare gli host nella gestione delle attività e migliorare l’efficienza operativa della piattaforma.
Per guidare questa transizione l’azienda ha assunto Ahmad Al-Dahle come responsabile tecnologico. “Ahmad è uno dei maggiori esperti di AI al mondo. Ha lavorato 16 anni in Apple e più recentemente ha guidato il team di AI generativa di Meta che ha creato i modelli Llama. È un esperto nel combinare scala tecnica enorme e design di alto livello, ed è esattamente così che trasformeremo l’esperienza Airbnb”, ha affermato Chesky.
La strategia si basa su un vantaggio competitivo: i dati. Il CEO ha ricordato che “un chatbot esterno non ha i nostri 200 milioni di identità verificate né i nostri 500 milioni di recensioni proprietarie e non può contattare gli host, cosa che fa il 90% degli ospiti”.
I risultati economici accompagnano l’ambizione tecnologica. Airbnb ha registrato ricavi trimestrali per 2,78 miliardi di dollari, oltre le previsioni, e prevede una crescita a doppia cifra quest’anno. La piattaforma gestisce più di 100 miliardi di dollari in pagamenti annuali.
Anche internamente l’adozione è avanzata: circa l’80% degli ingegneri utilizza già strumenti di intelligenza artificiale e l’obiettivo è arrivare al 100%.
