Taco Bell, l’esperimento con l’AI è un disastro: l’azienda fa marcia indietro
Taco Bell ha dovuto mettere in stand-by l’impiego della voce AI nei drive-through dopo numerosi incidenti. In un caso, un cliente è riuscito a mandarla in tilt ordinando 18mila bicchieri d'acqua.
Taco Bell aveva immaginato un nuovo capitolo nella ristorazione veloce, affidando gli ordinativi drive‑through a un sistema vocale basato su intelligenza artificiale in oltre 500 punti vendita. L’idea era geniale: efficienza, minori costi, più rapidità. Ma quella che doveva essere una svolta si è trasformata in un campo minato di errori virali, disservizi grotteschi e una presa di coscienza strategica sull’impiego dell’AI.
L’AI non è pronta per i fast food?
Il più celebre tra i disastri è diventato subito virale: un cliente ha ordinato 18.000 bicchieri d’acqua, provocando il collasso del sistema vocale e costringendo una dipendente in carne ed ossa a prendere l’ordinazione. Un trucchetto congegnato proprio per evitare la noia di dover interfacciarsi con la voce robotica (spesso prona ad errori e lungaggini) dell’AI. La clip è diventata rapidamente virale.
In altri casi l’AI si è trasformata in un tormento per l’utente: uno dei video più popolari mostra un cliente esasperato chiedere di aggiungere da bere, e la macchina insiste ripetutamente con la domanda “E da bere con cosa?”, un loop frustrante che ha fatto il giro dei social. Il bilancio? Più disagi che vantaggi, con attese protratte, ordini sbagliati e una serie di esibizioni tragicomiche dell’AI che, anziché migliorare l’esperienza, ne è diventata l’elemento più criticato.
Strategia da rivedere?
Dane Matthews, Chief Digital and Technology Officer, non ha nascosto la sua delusione: “A volte mi delude, ma altre volte mi sorprende davvero”. La reazione dell’azienda è stata immediata: si è sospeso l’avanzamento del progetto, si sta rivisitando il piano e si sta introducendo un modello ibrido dove umani e AI coesistono.
In pratica, nelle ore di punta o nei ristoranti più affollati, si suggerisce l’intervento umano; l’AI resta in gioco solo quando e dove può davvero essere utile. La partnership con Nvidia – pensata per rafforzare il riconoscimento vocale e aiutare nella gestione intelligente delle code – continua, ma con un approccio più misurato e con lo sguardo rivolto a criteri operativi precisi. In sostanza, Taco Bell ha imparato che l’innovazione non può ignorare il contesto: dove l’AI complica la vita, meglio tornare al “vecchio” metodo umano.
