Klarna rinuncia al “sogno” di sostituire umani con AI: fa troppi errori
Klarna abbandona l'IA per il servizio clienti: torna l'assistenza umana per garantire qualità e fiducia.
Dopo aver promosso l’intelligenza artificiale come soluzione per sostituire il lavoro umano, Klarna fa marcia indietro. Il CEO Sebastian Siemiatkowski ha annunciato la fine del blocco delle assunzioni imposto dall’adozione dell’IA, avviando una nuova campagna di reclutamento per operatori del servizio clienti. La decisione arriva dopo che l’azienda ha riconosciuto i limiti qualitativi dell’assistenza automatizzata, riaffermando l’importanza del contatto umano per garantire un’esperienza cliente soddisfacente.
L’esperimento dell’IA
Nel 2024, Klarna aveva implementato un chatbot basato su IA in grado di gestire il 75% delle conversazioni con i clienti, equivalenti al lavoro di 700 operatori. Sebbene l’efficienza fosse notevole, l’output si è rivelato di qualità inferiore rispetto all’assistenza umana. Il chatbot forniva risposte standardizzate e spesso indirizzava rapidamente i clienti a operatori umani, fungendo più da filtro che da soluzione definitiva. Questo ha evidenziato l’insostituibilità dell’interazione umana in situazioni complesse o delicate. Quantomeno per il momento.
Una nuova strategia centrata sull’umano
Riconoscendo i limiti dell’IA, Klarna ha deciso di reintegrare operatori umani nel servizio clienti. La nuova campagna di assunzioni si concentra su studenti, residenti in aree rurali e utenti appassionati del marchio, offrendo posizioni completamente remote. Siemiatkowski, il CEO dell’azienda, ha sottolineato l’importanza di garantire sempre la possibilità per i clienti di interagire con una persona reale, rafforzando la fiducia nel marchio.
Questa inversione di rotta riflette una crescente consapevolezza nel settore tecnologico: sebbene l’IA offra strumenti potenti, l’elemento umano rimane fondamentale per un servizio clienti di qualità. Klarna, con un valore di 14,6 miliardi di dollari, dimostra che l’innovazione tecnologica deve essere bilanciata con l’empatia e la comprensione umana per soddisfare le esigenze dei consumatori.
Klarna è una fintech svedese fondata nel 2005, specializzata in soluzioni di pagamento flessibili per lo shopping online. In Italia offre opzioni come “Paga in 3 rate” senza interessi, “Paga tra 30 giorni” e pagamenti immediati, gestibili tramite app.
