Amazon Web Services pronta a migliorare l’IA dei contact center

Amazon Connect è un contact center cloud omnicanale che serve le aziende tramite un modello as-a-service, consentendo loro di creare il proprio contact center, aggiungere agenti da tutto il mondo per interagire con i clienti. Il nuovo strumento, Amazon Connect Cases, è una nuova funzionalità di gestione dei casi integrata in Amazon Connect che, secondo il gigante della tecnologia, consente agli agenti dei contact center di monitorare, collaborare e risolvere rapidamente i casi dei clienti.

La gestione dei casi comporta spesso numerosi problemi che richiedono a volte più conversazione con agenti diversi, è comune utilizzare strumenti di gestione dei casi per affrontare questo tipo di complessità, ma Amazon afferma che:

L’aggiunta di strumenti di gestione dei casi introduce progetti di integrazione complessi e cicli di sviluppo costosi che possono richiedere molti mesi per essere completati.

Evitando questi problemi, Amazon Connect Cases crea automaticamente un nuovo caso per tenere traccia di tutte le chiamate, le chat e le attività correlate ogni volta che il cliente effettua il contatto iniziale, inoltre, l’azienda e-commerce afferma che IVR e chatbot possono anche sfruttare i dati dei casi da Amazon Connect Cases per promuovere interazioni self-service personalizzate, aiutando a migliorare il feedback dei clienti.

Quando i clienti hanno bisogno di parlare o chattare con un agente, vengono indirizzati al miglior agente disponibile con il caso pertinente allegato secondo Amazon, con conseguente miglioramento del tempo medio di gestione e risoluzione. Il  nuovo strumento consente inoltre agli agenti di creare e risolvere manualmente casi e compiti assegnati, visualizzare e aggiungere dati sugli stessi e fare commenti interni nell’applicazione agente secondo Amazon.

Amazon ha anche annunciato un altro strumento denominato campagne in uscita Amazon Connect, che offre alle aziende un modo per contattare un gran numero di clienti contemporaneamente tramite voce, SMS ed e-mail per comunicazioni come promozioni di marketing, promemoria di appuntamenti e notifiche di consegna imminente senza dover integrare strumenti di terze parti.

• AWS is using AI to make contact centers smarter (TechRadar)