Come tutelarsi in caso di problemi con la compagnia telefonica

A quali rischi sono esposti gli utenti della telefonia mobile? I problemi con la compagnia telefonica, siano questi di natura tecnica o contrattuale, sono dietro l’angolo e possono causare agli utenti delle lunghe, snervanti e a volta costose trafile prima di giungere a soluzione.

È sufficiente citare il caso dei fastidiosi servizi a pagamento: bollette gonfiate per le SIM abbonamento, credito residuo scomparso per le ricaricabili e tutto senza un’apparente giustificazione.

Dopo anni è arrivato il DDL Concorrenza, trasformato in legge a fine agosto, a smuovere i gestori dall’immobilismo nei confronti delle società terze che causavano i problemi agli utenti finali:

È fatto obbligo ai soggetti gestori dei servizi di telefonia e di comunicazioni elettroniche, ai fini dell’eventuale addebito al cliente del costo di servizi in abbonamento offerti da terzi, di acquisire la prova del previo consenso espresso del medesimo.

In ogni caso, è fatto divieto agli operatori di telefonia e di comunicazioni elettroniche di prevedere la possibilità per il consumatore o per l’utente di ricevere servizi in abbonamento da parte dello stesso operatore, o di terzi, senza il previo consenso espresso e documentato all’attivazione di tale tipologia di servizi.

 

Nonostante ciò, la telefonia mobile è tra i pochi settori tecnologici nei quali l’Italia si piazza al vertice delle classifiche europee in fatto di SIM attive, cellulari per persona e prezzi medi delle tariffe, con quest’ultimo dato che è recentemente balzato agli onori delle cronache grazie allo studio dell’irreprensibile magazine olandese Telecompaper.

Dopo la corsa all’oro degli anni passati però, i gestori telefonici si trovano oggi di fronte al problema della saturazione di un mercato in continua evoluzione, dove i grandi player si scontrano tra loro e devono guardarsi le spalle dall’insidia degli operatori virtuali, oltre che dall’emergere di nuove compagnie low cost.

 

 

Da un lato TIM, Vodafone e il gruppo Wind-Tre, dall’altro i vari MVNO capitanati da Poste Mobile e da nuove realtà tutte da scoprire come Ho Mobile della francese Iliad, o l’ibrido virtuale/low-cost Kena Mobile del gruppo Telecom Italia.

Insomma, la situazione rischia di proiettarci in una nuova, quanto caotica, era di “offerte imbattibili” e di “promozioni eccezionali”, magari “da non perdere”.

Basta effettuare un confronto delle tariffe di telefonia mobile su siti come Facile.it per accorgersi di quanti siano i gestori oggi attivi e di come le differenze di costo si siano assottigliate, a discapito poi dei guadagni delle singole aziende di telecomunicazioni.

Di riflesso, oggi assistiamo a fenomeni come la delocalizzazione dei customer care e la ricerca di “espedienti” come la tariffazione ogni 4 settimane o l’addebito su credito residuo per il cambio di operatore prima dei 24 mesi.

Le insidie per i clienti di telefonia mobile sono numerose, ma se il menzionato DDL Concorrenza è sulla bocca di tutti, in pochi conoscono invece le opportunità offerte dall’opera di sorveglianza continua dall’Agcom e dall’assistenza delle associazioni dei consumatori.

A proposito dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, un cenno particolare va fatto per la Delibera N. 276/13/CONS sulle controversie fra utenti e operatori che fornisce validi strumenti per tutelarsi in caso di problemi con la compagnia telefonica.

Ad esempio, se il servizio di assistenza del proprio gestore non riesce a rispondere efficacemente alle segnalazioni, dalle interruzioni della linea ai problemi con bollette e contratti, il primo passo da fare prima di ricorrere in giudizio è quello della richiesta di conciliazione: la domanda va presentata ai Comitati Regionali per le Comunicazioni, alle Camere di Commercio locali oppure agli appositi organismi di conciliazione in materia di consumo. Al termine dell’iter per la valutazione dell’accaduto, se accertate le colpe, i “conciliatori” prendono una decisione che è sentenza: Il verbale di conciliazione consente di risolvere la problematica unilateralmente.

Insieme all’AGCOM, un ruolo fondamentale è quello svolto delle associazioni dei consumatori, il cui compito non si limita all’assistenza degli utenti alle prese con problemi difficili da risolvere.

Informare i cittadini preventivamente, aiutandoli ad evitare i possibili inganni e anche a risparmiare, è il compito di associazioni come La Casa del Consumatore, impegnata su tutto il territorio con le sue sedi locali.

Infine, va ricordato che anche per la telefonia sono in vigore il codice del consumo e i regolamenti europei in fatto di contratti a distanza: dall’informativa precontrattuale all’obbligo della forma scritta, passando per il diritto di ripensamento (un periodo dai classici 14 giorni ai 12 mesi in assenza di adeguate informazioni precontrattuali).

 

 

• Delibera N. 276/13/CONS sulle controversie fra utenti e operatori (agcom.it)
• Ddl concorrenza, ok alla fiducia in Senato: è legge (ilsole24ore.com)
• Legge sulla concorrenza in Gazzetta. Cosa cambia per assicurazioni, energia e professioni (altalex.com)
• Confronto delle tariffe di telefonia mobile (facile.it)